用户投诉处理的机制与时限合规要求？

用户投诉处理的机制与时限合规需以“全流程闭环管理+法定/行业时限约束”为核心，既构建覆盖受理、处理、反馈、改进的完整机制，又严格遵守时限要求。机制层面，企业应设立多渠道（电话、线上平台、线下网点等）投诉受理渠道，确保诉求“进得来”；对投诉进行规范化登记（含投诉人信息、具体诉求、相关证据等要素），按业务归属分级分类分派至责任部门，明确处理责任人；处理过程中需及时核实情况、与投诉人沟通调解，形成处理结果后以书面或口头形式反馈；同时定期分析投诉数据，溯源问题根源（如产品缺陷、服务流程漏洞），推动流程优化。

时限方面，需遵守《消费者权益保护法》“收到投诉之日起7日内告知处理结果”的基本要求，适配行业特殊规定——如银保监会要求15日内告知处理进度、60日内办结；电商平台依《电子商务法》需“及时处理”，重大投诉（如涉及人身安全）24小时内响应；若情况复杂无法按时办结，应提前告知投诉人延长时限及原因（一般不超30日）。

此外，需留存投诉全流程记录（至少2年），确保可追溯。

二者联动：机制是时限合规的基础，时限是机制运行的约束，共同保障投诉处理的合法性与有效性。

摘自《可信数据空间合规100问》